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更新日:2022年08月16日

コールセンターの仕事内容とは?きつい理由ややりがいを徹底解説

コールセンターの仕事内容とは?きつい理由ややりがいを徹底解説

※この記事は6分で読めます。

「コールセンターの仕事内容が知りたい」
「コールセンターの仕事は未経験でもできる?」
など、コールセンターの仕事内容に関して、疑問や興味を持っている方もいるでしょう。

コールセンターの仕事内容は、受信・発信業務に分かれており、顧客に対して適切な提案やサポートをおこなうことが役割です。

今回は、コールセンターの仕事内容、きついといわれる理由、やりがい、必要なスキルなどについて解説します。この記事を読めば、コールセンターの仕事内容がわかり、より具体的なイメージをもてるようになります。

1.コールセンターとは?

コールセンターとは、商品やサービスを利用する顧客に対して、電話を用いたサポート業務をおこなう部署を指します。

小規模の会社の場合は、総務部などコールセンターを兼務しているケースもありますが、ある程度規模が大きくなると、コールセンター専用のオフィスが設けられていることもあるでしょう。

コールセンターは、複数の電話回線とインターネット環境を整備し、オペレーターを複数名配置して運営します。

2.コールセンターの仕事内容

コールセンターでは、顧客1名にオペレーター1名がつき対応をおこないます。その名のとおり、電話を用いるのが一般的ですが、最近はメールやチャットなど別の手段を用いるケースもあります。

コールセンターの業務は、大きく分けて「アウトバウンド」と「インバウンド」の2種類があります。それぞれの種類について見ていきましょう。

2-1.アウトバウンド

アウトバウンドとは、コールセンター側から顧客へ電話をかける業務です。その仕事内容は以下の2種類です。

2-1-1.テレフォンアポインター

テレフォンアポインター、通称「テレアポ」の主な仕事内容は、顧客へ電話をかけて自社の商品、サービスを紹介し、購入を促すなどすることです。

また、営業担当が訪問するためのアポイント取りを担うケースもあります。

2-1-2.テレマーケティング

テレマーケティング、通称「テレマ」の主な仕事内容は、過去に自社商品やサービスの購入歴がある顧客へ電話をかけ、 満足度や要望、困り事などをヒアリングすることです。

対象商品の品質向上や今後の商品開発に活かす目的がありますが、必要があれば追加購入や新規購入を促すこともあります。

2-2.インバウンド

インバウンドとは、顧客からかかってくる電話に対応する業務です。その仕事内容は以下の3種類です。

2-2-1.カスタマーサポート

カスタマーサポートは、自社商品やサービスに対する顧客からの問い合わせを受け適切な情報提供をおこなったり、専門性が高い内容については担当部署へ取り次いだりします。

問い合わせだけでなくクレームを受けることもあり、顧客の反応を最もダイレクトに受ける立場にあります。

2-2-2.テクニカルサポート

テクニカルサポートは、主に電子機器に関する技術的な困り事を解決に導く仕事です。

状況が直接見えないなか、顧客から必要な情報を引き出し、スピーディーに問題を解決することが求められます。企業によっては「ヘルプデスク」と呼ぶ場合もあります。

2-2-3.テレフォンオペレーター

テレフォンオペレーター、通称「テレオペ」は、自社商品の注文やサービスの申し込み、付随する問い合わせを受け付けます。

コールセンターの規模によっては「カスタマーサポート」や「テクニカルサポート」を包括し、テレフォンオペレーターが幅広い役割を担うこともあります。

3.コールセンターの給与の目安

コールセンターで働く正社員の給与は、年収約400万円。月給に換算すると約33万円となります。

また、コールセンターで働く非正規雇用スタッフの平均時給を見てみると、派遣社員が1,346円、アルバイト・パートが1,400円となっています。

コールセンターは、派遣社員やアルバイトの求人が多いですが、ある程度収入を得たいのであれば正社員がおすすめです。企業によっては派遣社員やアルバイトとして入社し、一定期間働いてから正社員になれることもあります。

4.コールセンターの仕事がきついと言われる理由

コールセンターの仕事は、「きつい」といわれることがしばしばあります。その理由としては、主に以下の2点が挙げられます。

  • クレームを言われることがある
  • マニュアルなど覚えることが多い

それぞれの理由についてお伝えします。

4-1.クレームを言われることがある

コールセンターの仕事がきついといわれる最も大きな理由は、クレームを受ける機会がある点です。アウトバウンドでは電話をかけてきたことに対して、インバウンドでは商品やサービスの不具合に対して、それぞれ厳しい言葉を受けることがあります。

一度や二度なら気持ちを立て直すことも可能ですが、立て続けにクレームを受けてしまうと、精神的にきついと感じてしまうでしょう。

4-2.マニュアルなど覚えることが多い

コールセンターの仕事内容は、大半がマニュアル化されており、トーク内容に関しても「トークスクリプト」という台本のようなものが用意されています。

マニュアルがあれば、適切な対応を迷わずおこなえる安心感がある一方、それらをすべて覚えなければならない大変さもあります。対応方法だけでなく、取扱商品やサービスの知識も頭に入れておく必要があるため、覚えるべきことは決して少なくありません。

商品やサービスそのものに対して興味をもてなければ、苦痛に感じてしまう可能性があるでしょう。

5.コールセンターの仕事のやりがい

きついといわれる要素がある一方、コールセンターの仕事にはやりがいもあります。仕事内容ごとにやりがいをご紹介します。

5-1.テレフォンアポインターのやりがい

テレフォンアポインターには、ノルマが課されている場合があります。

アポイントを効率良く取り、個人やチームの目標が達成できたときには、テレフォンアポインターとしてのやりがいを感じることができるでしょう。

5-2.テレマーケティングのやりがい

テレマーケティングのやりがいは、顧客を思って取った言動が顧客に受け入れてもらえたと感じられる瞬間にあります。

顧客の困り事をヒアリングし、解決に向けた案内やサポートをした結果、「いつもは断るけれど、あなたの人柄が良かったからお願いしたい」といったポジティブな言葉をかけられることもあり、人の役に立てた喜びを実感できるでしょう。

5-3.カスタマーサポートのやりがい

カスタマーサポートは、今まさに問題や困り事を抱えている顧客を、自分の力で助けられるやりがいがあります。

問題に向き合い無事解決に至れば、顧客と達成感や一体感を分かち合えるでしょう。

5-4.テクニカルサポートのやりがい

テクニカルサポートは、専門知識を駆使して社内外の問題解決にあたります。

電子機器に関するトラブルのなかには一刻を争うものもあるため、解決できれば「ありがとう」と感謝され、やりがいを実感できるでしょう。 業務遂行に必要なIT知識が身につけられる点も、モチベーションにつながります。

5-5.テレフォンオペレーターのやりがい

対外的な窓口の役割を担うテレフォンオペレーターは、顧客の心情をダイレクトに受け取る立場にあります。

そのため、自社製品やサービスに対するお褒めの言葉をもらう機会も多々あり、社員としての誇りや仕事のやりがいを感じられるでしょう。

自分が受け取った顧客の意見が社内で品質向上に役立てられることで、自社と顧客双方に対して貢献できている実感が持てます。

6.コールセンターの仕事に必要なスキル

コールセンターの仕事で活躍するためには、ぜひ備えておきたいスキルがあります。以下の3つについて、自分自身がどの程度持ち合わせているかを見直してみましょう。

  • コミュニケーション能力
  • 最低限のビジネスマナー
  • 臨機応変な柔軟性と対応力

それぞれのスキルについてお伝えします。

6-1.コミュニケーション能力

コールセンターの仕事に欠かせないのは、良好な関係を構築できるだけのコミュニケーション能力です。

的確かつスピーディーな対応のためには、顧客の置かれている状況や心情に理解を示し、いかに顧客からの信頼を獲得できるかが重要です。

それを非対面のコミュニケーションのなかでおこなうのが、コールセンターの難しさであり、高いコミュニケーション能力が求められます。

6-2.最低限のビジネスマナー

顧客対応を担うコールセンターの仕事では、最低限のビジネスマナーが必須です。

基本的な言葉遣いや電話対応における一連の流れはもちろん、傾聴や共感の姿勢も求められます。

6-3.臨機応変な柔軟性と対応力

マニュアルがしっかりと整備されているコールセンターの仕事ですが、一方で柔軟な対応が必要となる場面もあります。

特にインバウンドの場合は、いつどのような内容の電話がかかってくるかわかりません。できるだけ早く状況を見極め、顧客の立場に寄り添った臨機応変な対応が求められます。

7.コールセンターの仕事が向いている人

コールセンターの仕事に向いている人には以下のような特徴が見られます。

  • 気持ちの切り替えが上手な人
  • 人と話すことが好きな人

それぞれの特徴についてお伝えします。

7-1.気持ちの切り替えが上手な人

気持ちの切り替えが上手な人は、まさにコールセンター向きの人です。コールセンターに電話をかける顧客のなかには、ネガティブな感情をダイレクトに表現する人や、クレームを言いたい人もいます。

そのため、嫌な気分を必要以上に引きずらず、 気持ちを切り替えてすぐに次の顧客対応ができる人に適しています。

7-2.人と話すことが好きな人

コールセンターの仕事は、コミュニケーションなくして成立しないため、人と話すことが好きな人に向いています。

ただし、あくまでも顧客とオペレーターという関係性であるため、相手の話に耳を傾ける姿勢を忘れないようにしましょう。

8.コールセンターの仕事が向いていない人

どの仕事にも、向いている人もいれば向いていない人もいます。もしあなたが以下の2点に当てはまる場合は、コールセンターは難しいかもしれません。

  • 言われたことをずっと気にしてしまう人
  • 人と話すのが苦手な人

それぞれお伝えします。

8-1.言われたことをずっと気にしてしまう人

相手に言われたことが、ずっと頭から離れず気になってしまうタイプの人は、コールセンターの仕事には向いていないでしょう。

顧客と関わる仕事である以上、悲しくなったり落ち込んだりする言葉をかけられることもあります。受け取るべき意図は受け取り、受け流す部分は受け流すという割り切りができないと、仕事が辛くなってしまいます。

8-2.人と話すのが苦手な人

人と話すのが苦手な人は、根本的にコールセンターの仕事に向いていないといえます。

人と話す行為自体がストレスであったり、一人で黙々と作業するのが好きだったりする人は、別の仕事に就いたほうが楽しくやりがいを持って働けるでしょう。

9.未経験からコールセンターで働くには?

コールセンターは、未経験からでも挑戦しやすい仕事です。実際、未経験者歓迎として求人を出している企業も数多くあります。

人と関わる仕事をしていた人は、たとえ未経験でもこれまでの仕事で培ってきたコミュニケーション能力をコールセンターの仕事で活かせるので、歓迎されるでしょう。

より早く確実に転職したいのであれば、転職サポートを活用することがおすすめです。自分の希望や状況に適した企業と出会いやすくなるので、スムーズな転職が実現するでしょう。

UTグループでも、就職や転職に関する相談を受け付けています。経験豊富な担当者が求人探しをサポートさせていただきますので、お気軽にお問い合わせください。

10.まとめ

今回は、コールセンターの仕事内容について詳しくお伝えしました。

コールセンターの仕事内容はいくつかの種類に分かれますが、いずれにしても顧客とコミュニケーションを取り、スピーディーに問題解決を目指すことが求められます。インバウンド、アウトバウンドそれぞれの仕事の内容や特徴が、この記事で理解できたのではないでしょうか。

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