コールセンターの仕事はきつい？仕事内容ややりがい、体験談を紹介
※この記事は6分30秒で読めます。
「コールセンターの仕事内容を知りたい」
「コールセンターの仕事がきついって本当？」
など、コールセンターの仕事内容に関して、疑問や興味を持っている方もいるでしょう。
コールセンターの仕事内容は受信業務と発信業務に分かれており、顧客に対して適切な提案やサポートをおこなうことが役割です。
今回は、コールセンターの仕事内容、きついといわれる理由、やりがい、必要なスキルなどについて解説します。この記事を読めばコールセンターの仕事内容がわかり、より具体的なイメージをもてるようになります。
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1.コールセンターとは？
コールセンターとは、商品やサービスを利用する顧客に対して、電話を用いたサポート業務をおこなう部署を指します。小規模の会社の場合は、総務部などコールセンターを兼務しているケースもありますが、ある程度規模が大きくなると、コールセンター専用のオフィスが設けられていることもあるでしょう。
コールセンターは、インターネット環境を整備したオフィスで、複数の電話回線と複数名のオペレーターを配置し運営します。
最近では、電話だけでなく、SNSやメール、Web上でのチャット対応など、顧客対応の手段も多様化してきました。そこで、電話以外の顧客対応をする「コンタクトセンター」という部署が新たに作られたり、コールセンターからコンタクトセンターに呼び名が変更されたりといった動きもあります。電話以外の手段で顧客とやりとりをすること以外、業務内容に大きな差はありません。
1.どれくらいで仕事に慣れるもの？
もともとコールセンター業務をしていた方であれば比較的早く慣れるでしょうし、未経験の方は慣れるまである程度の時間が必要になるでしょう。
慣れるまでの期間は人によって差があるものです。周りと比較せず、めげない気持ちを持って仕事に取り組むことが大切です。
2.コールセンターの仕事内容
コールセンターでは、顧客1名にオペレーター1名がつき対応をおこないます。電話を用いるのが一般的ですが、最近はメールやチャットなど別の手段を用いるケースもあります。
コールセンターの業務は、大きく分けてアウトバウンドとインバウンドの2種類があります。それぞれの種類について見ていきましょう。
2-1.アウトバウンド
アウトバウンドとは、コールセンター側から顧客へ電話をかける業務です。その仕事内容は以下の2種類です。
2-1-1.テレフォンアポインター
テレフォンアポインター、通称「テレアポ」の主な仕事内容は、顧客へ電話をかけて自社の商品、サービスを紹介し、購入を促すなどすることです。
また、営業担当が訪問するためのアポイント取りを担うケースもあります。
2-1-2.テレマーケティング
テレマーケティング、通称「テレマ」の主な仕事内容は、過去に自社商品やサービスの購入歴がある顧客へ電話をかけ、満足度や要望、困りごとなどをヒアリングすることです。
対象商品の品質向上や今後の商品開発に活かす目的がありますが、必要があれば追加購入や新規購入を促すこともあります。
2-2.インバウンド
インバウンドとは、顧客からかかってくる電話に対応する業務です。その仕事内容は以下の3種類です。
2-2-1.カスタマーサポート
カスタマーサポートは、自社商品やサービスに対する顧客からの問い合わせを受け適切な情報提供をおこなったり、専門性が高い内容については担当部署へ取り次いだりします。
問い合わせだけでなくクレームを受けることもあり、顧客の反応をもっともダイレクトに受ける立場にあります。
2-2-2.テクニカルサポート
テクニカルサポートは、主に電子機器に関する技術的な困り事を解決に導く仕事です。
状況が直接見えないなか、顧客から必要な情報を引き出し、スピーディーに問題を解決することが求められます。企業によっては「ヘルプデスク」と呼ぶ場合もあります。
2-2-3.テレフォンオペレーター
テレフォンオペレーター（通称「テレオペ」）は、自社商品の注文やサービスの申し込み、付随する問い合わせを受け付けます。
コールセンターの規模によっては「カスタマーサポート」や「テクニカルサポート」を包括し、テレフォンオペレーターが幅広い役割を担うこともあります。
3.コールセンターの給与の目安
コールセンターで働く正社員の給与は、年収約400万円です。月給に換算すると約33万円となります。
また、コールセンターで働く非正規雇用スタッフの平均時給を見てみると、派遣社員が1,346円、アルバイト・パートが1,400円となっています。
コールセンターは、派遣社員やアルバイトの求人が多いですが、ある程度収入を得たいのであれば正社員がおすすめです。企業によっては派遣社員やアルバイトとして入社し、一定期間働いてから正社員になれることもあります。
4.コールセンターの仕事がきついと言われる理由
コールセンターの仕事は、「きつい」といわれることがしばしばあります。その理由としては、主に以下の5点が挙げられます。
- クレームを言われることがある
- マニュアルなど覚えることが多い
- ノルマ達成が難しいこともある
- 新入社員研修などが不十分
- 身につくスキルが少ない傾向がある
それぞれの理由についてお伝えします。
4-1.クレームを言われることがある
コールセンターの仕事がきついといわれるもっとも大きな理由は、クレームを受ける機会がある点です。アウトバウンドでは電話をかけてきたことに対して、インバウンドでは商品やサービスの不具合に対して、それぞれ厳しい言葉を受けることがあります。
一度や二度なら気持ちを立て直すことも可能ですが、立て続けにクレームを受けてしまうと、精神的にきついと感じてしまう方もいるでしょう。
4-2.マニュアルなど覚えることが多い
コールセンターの仕事内容は、大半がマニュアル化されており、トーク内容に関しても「トークスクリプト」という台本のようなものが用意されています。
マニュアルがあれば、適切な対応を迷わずおこなえる安心感がある一方、それらをすべて覚えなければならない大変さもあります。対応方法だけでなく、取扱商品やサービスの知識も頭に入れておく必要があるため、覚えるべきことは決して少なくありません。
商品やサービスそのものに対して興味をもてなければ、苦痛に感じてしまう可能性があるでしょう。
4-3.ノルマ達成が難しいこともある
コールセンターの仕事のなかでも、アウトバウンド業務の場合、職場によってはノルマが設定されていることもあります。最初は、ノルマ達成が厳しい、きついと感じることもあるでしょう。
また、周りがノルマを達成することで焦りが生まれることもあるようです。
4-4.新入社員研修などが不十分なケースがある
一般的にコールセンターには一定期間の研修がありますが、場合によっては研修期間が短く、サポートが不十分と感じることもあるようです。特に未経験の場合は、丁寧な新人研修がないと不安という方もいるでしょう。
4-5.身につくスキルが少ない傾向がある
仕事に慣れてからは、電話で話す・データを登録するなど、同じ業務を繰り返すことになります。電話応対やデータ登録以外のスキルが身につきにくいことから、スキルアップできないと感じる方もいるようです。
ただし、顧客対応力を磨く、パソコンスキルを極めるなど、自分の努力次第で業務と関連する勉強はいくらでもできます。
5.コールセンターの仕事のやりがい
きついといわれる要素がある一方、コールセンターの仕事にはやりがいもあります。仕事内容ごとにやりがいをご紹介します。
5-1.テレフォンアポインターのやりがい
テレフォンアポインターには、ノルマが課されている場合があります。アポイントを効率良く取り、個人やチームの目標が達成できたときには、テレフォンアポインターとしてのやりがいを感じることができるでしょう。
アポイントの数や電話をかけた件数などの数字で成果が見える仕事なので、数字で達成感を味わいたい方におすすめです。
5-2.テレマーケティングのやりがい
テレマーケティングのやりがいは、顧客を思って取った言動が顧客に受け入れてもらえたと感じられる瞬間にあります。
顧客の困り事をヒアリングし、解決に向けた案内やサポートをした結果、「いつもは断るけれど、あなたの人柄が良かったからお願いしたい」といったポジティブな言葉をかけられることもあり、人の役に立てた喜びを実感できるでしょう。誰かの相談に乗るのが得意な方におすすめの仕事です。
5-3.カスタマーサポートのやりがい
カスタマーサポートは、今まさに問題や困りごとを抱えている顧客を、自分の力で助けられるやりがいがあります。
問題に向き合い無事解決に至れば、顧客と達成感や一体感を分かち合えるでしょう。困っている人の役に立てることに喜びを感じる方におすすめの仕事です。
5-4.テクニカルサポートのやりがい
テクニカルサポートは、専門知識を駆使して社内外の問題解決にあたります。電子機器に関するトラブルのなかには一刻を争うものもあるため、解決できれば「ありがとう」と感謝され、やりがいを実感できるでしょう。
業務遂行に必要なIT知識が身につけられる点もモチベーションにつながります。IT知識が豊富な方や、話の筋道をきちんと立てて話すのが得意な方におすすめの仕事です。
5-5.テレフォンオペレーターのやりがい
対外的な窓口の役割を担うテレフォンオペレーターは、顧客の心情をダイレクトに受け取る立場にあります。そのため、自社製品やサービスに対するお褒めの言葉をもらう機会も多々あり、社員としての誇りや仕事のやりがいを感じられるでしょう。
自分が受け取った顧客の意見が社内で品質向上に役立てられることで、自社と顧客双方に対して貢献できている実感が持てます。組織やプロジェクトの一員として誇りを持って働きたい方におすすめの仕事です。
6.コールセンターのお仕事体験談
ここからは、コールセンターで実際に働いた経験のある人の体験から、ポジティブな意見とネガティブな意見をご紹介します。
6-1.ポジティブな体験談
【テレフォンアポインター：40代女性】
毎日何件も電話をかけてアポを取るテレアポの仕事をしています。「契約が取れなかったらどうしよう」「全然ノルマにとどかない」など、最初はそんな心配が多く、きついと感じることもありました。
でもうちの会社では、インセンティブ報酬といって、ノルマを達成するとその手当がもらえるので、それがやる気につながっています。今ではノルマ達成を目指して前向きに頑張っています。
【テレマーケティング：30代男性】
自社化粧品の営業としてテレマーケティングを担当しています。興味を持ってくれそうなお客さまに対し、電話で宣伝するので話をスムーズに進めることができます。
仕事に慣れるまでは先輩のやり方を真似ることしかできませんでしたが、そのうちに自分ならではのやり方が少しずつ見えるようになり、対面でなくても思ったことを言葉にして丁寧に説明できるようになりました。
【カスタマーサポート：30代女性】
オンラインショップのカスタマーサポートとして、コールセンターの仕事をしております。さまざまなお客さまの困りごとを解決し、喜んでもらえるとこの仕事をしていてよかった！と感じます。
【テクニカルサポート：20代女性】
スマートフォンの使い方がわからない方からの電話を受け、使い方を説明する部署で働いています。
最初のうちは言葉で説明するのが難しいと感じることもありましたが、働いていくうちに説明のコツが少しずつ見え始めました。「あなたのおかげで使えるようになったよ、ありがとう。」と喜んでいただけることが、日々のやりがいにつながっています。
研修で学んだこともしっかりと身につき、今ではスムーズに仕事をこなせるようになりました。
【テレフォンオペレーター：20代男性】
健康器具の輸入代理店でテレフォンオペレーターをしています。忙しい日は一日中電話の応対をしていますが、人と話すのが好きなので、楽しく仕事ができています。
テレフォンオペレーターの仕事を通じてプライベートでも対人スキルが上がったように感じており、このスキルをもっと磨きたいと考えています。
6-2.ネガティブな体験談
【テレフォンアポインター：20代男性】
未経験から始めた仕事だったのですが、研修が短く、ノウハウがわからないうちに仕事を始めなければいけなかったため大変でした。
マニュアル通りにこなしても、なかなかアポがとれませんでした。仕事ができないのかなと悩んでしまい、精神的にもきつかったです。
【テレマーケティング：40代女性】
化粧品メーカーのテレマをしていました。こちらから電話をかけるので、なかなかつながらなかったり、出てもらえても嫌な応対をされたりして、気分がへこむことが多かったです。気持ちの切り替えが上手な方であれば、へこむ時間も少なく済みそうですが、私の場合はそうではなかったので数日へこんだ状態を引きずってしまうこともありました。
【カスタマーサポート：20代女性】
家具会社のカスタマーサポートで働いていました。クレームの電話が多かったのでストレスが溜まってしまい、先輩や家族に愚痴を聞いてもらうことも多かったです。愚痴ばかり話してしまう自分が嫌になり、結局退職することになりました。
【テクニカルサポート：30代男性】
デジタル機器のテクニカルサポートをしていたのですが、電話では説明するのが難しいことが多く、大変でした。
いくらマニュアルが用意されていたとしても、説明する相手によって言葉の選び方や説明の仕方を工夫して伝わりやすくしないといけません。長く働いてようやくコツが掴める仕事だとは思いましたが、我慢できず辞めてしまいました。
【テレフォンオペレーター：20代女性】
大手電機メーカーのテレフォンオペレーターをしていました。本格的に仕事をする前に研修はあったのですが、電話応対のマニュアルが十分整備されていなかったため、その場で対応を考えなくてはいけないケースも多い環境でした。慣れるまで時間がかかってしまい、大変でした。
7.コールセンターの仕事に必要なスキル
コールセンターの仕事で活躍するためには、パソコンスキルなども必要ですが、それよりも性格的な適性が重要です。以下の4つについて、自分自身がどの程度持ち合わせているかを見直してみましょう。
- コミュニケーション能力
- 傾聴や共感力
- 最低限のビジネスマナー
- 臨機応変な柔軟性と対応力
それぞれのスキルについてお伝えします。
7-1.コミュニケーション能力
コールセンターの仕事に欠かせないのは、良好な関係を構築できるだけのコミュニケーション能力です。
的確かつスピーディーな対応のためには、顧客の置かれている状況や心情に理解を示し、いかに顧客からの信頼を獲得できるかが重要です。それを非対面のコミュニケーションのなかでおこなうのが、コールセンターの難しさであり、高いコミュニケーション能力が求められます。
7-2.傾聴や共感力
コールセンターの仕事というと話すことばかりに目が行きがちですが、傾聴や共感の姿勢も求められます。相手の話をしっかりと聞き、今どのような状況なのか、何をして欲しいのかを察することが大切です。
クレーム応対の場合も、相手の心情に寄り添い共感の姿勢を示すことで、顧客の心を和らげることができるでしょう。
7-3.最低限のビジネスマナー
顧客対応を担うコールセンターの仕事では、最低限のビジネスマナーが必須です。企業の顔として電話に出ている意識を常に持ちましょう。
敬語や丁寧語などの言葉遣いや電話対応におけるマナーを守って、企業イメージを損なわないような意識が大切です。
以下の記事ではビジネスマナーの基本について解説しています。
7-4.基礎的なパソコンスキル
コールセンターの仕事内容によっては、お客様情報などのデータを入力しながら会話をすることもあるため、基礎的なパソコンスキルが必要です。
特に、キーボードを見ないで文字を打てるタッチタイピングのスキルがあると、スムーズに仕事をこなすことができるでしょう。
7-5.臨機応変な柔軟性と対応力
マニュアルがしっかりと整備されているコールセンターの仕事ですが、一方で柔軟な対応が必要となる場面もあります。
特にインバウンドの場合は、いつどのような内容の電話がかかってくるかわかりません。できるだけ早く状況を見極め、顧客の立場に寄り添った臨機応変な対応が求められます。
8.コールセンターの仕事が向いている人
コールセンターの仕事に向いている人には以下のような特徴が見られます。
- 気持ちの切り替えが上手な人
- 人と話すことが好きな人
- 感情的になりにくい人
- 座り仕事が好きな人
- 自分なりのストレス解消法がある人
それぞれの特徴についてお伝えします。
8-1.気持ちの切り替えが上手な人
気持ちの切り替えが上手な人は、まさにコールセンター向きの人です。コールセンターに電話をかける顧客のなかには、ネガティブな感情をダイレクトに表現する人や、クレームを言いたい人もいます。
そのため、嫌な気分を必要以上に引きずらず、 気持ちを切り替えてすぐに次の顧客対応ができる人に適しています。
8-2.人と話すことが好きな人
コールセンターの仕事は、コミュニケーションなくして成立しないため、人と話すことが好きな人に向いています。
ただし、あくまでも顧客とオペレーターという関係性であるため、相手の話に耳を傾ける姿勢を忘れないようにしましょう。
8-3.感情的になりにくい人
感情的になってクレームの電話をかけてくる方もいますが、ネガティブな言葉をかけられたとしても感情的になってはいけません。
どのような言葉をかけられても、落ち着いて冷静に対応をする必要があります。イライラしてつい反論したくなるかもしれませんが、その気持はグッと堪えます。そのため、普段から感情的になりにくい人に向いているでしょう。
8-4.座り仕事が好きな人
仕事中はずっと座ったままになるので、長時間の座り仕事が好きな方や苦にならない人、座って仕事をしたい人に向いています。
体を動かさずにできる仕事を探している方や、体力に自信がなく立ち仕事が難しい人にもおすすめです。
8-5.自分なりのストレス解消法がある人
上記の条件をすべて満たす人でも、仕事をしていれば少なからずストレスが溜まることもあるでしょう。そのため、休みの日や休憩時間などに仕事で溜まったストレスを解消する方法を自分なりに持っている人であれば、日々新たな気持ちで仕事に取り組めるでしょう。
例えば、休憩時間に好きな音楽を聴いたり、アニメを見たりして気分を変えたり、休みの日ならアウトドアやドライブ、映画鑑賞などで気分をスッキリさせたりなどが挙げられます。
疲れて何もしたくないというときは、無理して動かずにゴロゴロしてリラックス状態を作るのも大切です。
9.コールセンターの仕事が向いていない人
どの仕事にも、向いている人もいれば向いていない人もいます。もしあなたが以下の2点に当てはまる場合は、コールセンターは難しいかもしれません。
- 言われたことをずっと気にしてしまう人
- 人と話すのが苦手な人
それぞれお伝えします。
9-1.言われたことをずっと気にしてしまう人
相手に言われたことが、ずっと頭から離れず気になってしまうタイプの人は、コールセンターの仕事には向いていないでしょう。この仕事をするには、寝ると嫌なことは忘れるくらいの感覚の持ち主であればちょうど良いといえます。
顧客と関わる仕事である以上、悲しくなったり落ち込んだりする言葉をかけられることもあります。受け取るべき意図は受け取り、受け流す部分は受け流すという割り切りができないと、仕事が辛くなってしまいます。
9-2.人と話すのが苦手な人
人と話すのが苦手な人は、根本的にコールセンターの仕事に向いていないといえます。
人と話す行為自体がストレスであったり、一人で黙々と作業するのが好きだったりする人は、別の仕事に就いたほうが楽しくやりがいを持って働けるでしょう。
何より、自分に合っていない仕事をすること自体がストレスにつながってしまう可能性があります。この場合は無理してコールセンターの仕事をするよりも、いち早く自分に合った仕事を探すことが大切だといえます。
10.未経験からコールセンターで働くには？
コールセンターは、未経験からでも挑戦しやすい仕事です。実際、未経験者歓迎として求人を出している企業も数多くあります。
人と関わる仕事をしていた人は、たとえ未経験でもこれまでの仕事で培ってきたコミュニケーション能力をコールセンターの仕事で活かせるので、歓迎されるでしょう。
また、ほとんどの職場ではマニュアルやトークスクリプトが完備されているので、ルールやマナーもマニュアルを見ながら身につけることができます。年齢不問の求人も多く、落ち着いた対応が求められる職場ではミドル層も多く活躍しています。
より早く確実に転職したいのであれば、転職サポートを活用することがおすすめです。自分の希望や状況に適した企業と出会いやすくなるので、スムーズな転職が実現するでしょう。
UTグループでも、就職や転職に関する相談を受け付けています。経験豊富なキャリアパートナーが求人探しをサポートさせていただきますので、お気軽にお問い合わせください。
11.まとめ
コールセンターの仕事内容はいくつかの種類に分けられますが、いずれにしても顧客とコミュニケーションを取り、スピーディーに問題解決を目指すことが求められます。難しい仕事ではありますが、マニュアルが完備されているため未経験でも働きやすい傾向があり、慣れればやりがいも得られる仕事です。
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