電話応対が苦手な人の特徴とは？克服する方法や対応時のコツを解説

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※この記事は6分30秒で読めます。

「電話応対が苦手……」
「苦手な電話応対を克服するには？」
など、電話応対が苦手なことに悩んでいる人もいるでしょう。

電話応対への苦手意識は、対策や工夫によって克服できる可能性があります。

今回は、電話応対が苦手な人の特徴や苦手意識を克服する方法、対応時のコツなどを詳しく解説しています。この記事を読めば、電話応対に慣れるきっかけをつかめるでしょう。

1.電話応対が苦手な人が増えている

現代のビジネスのやりとりには、メールやチャットツールが欠かせませんが、電話もなくてはならないツールです。特に営業や事務職などの仕事では、取引先とのやりとりで電話を使用する機会が多々あります。

しかし、電話応対に対して苦手意識を持つ人は多いのではないでしょうか。

株式会社ソフツーが発表した「電話業務に関する実態調査」では、全体の約6割、20代～30代に限っては7割以上が電話に苦手意識を感じていることがわかっています。

若い人ほど電話応対に苦手意識があるのは、電話以外の連絡手段としてLINEをはじめとするコミュニケーションツールやSNSが発達し、音声通話の機会が減っているためと考えられます。

電話が苦手な人は「自分だけが苦手なのだろうか」と思ってしまうかもしれませんが、上記の数字が示すとおり、多くの人が電話に苦手意識を持っています。そのため、過剰に不安になる必要はありません。前向きに対策を考えていきましょう。

• （※）参照：PR TIMES「若者世代は7割以上が『電話恐怖症』に！？ソフツー『電話業務に関する実態調査』を発表」

  https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000063.000028096.html

2.電話応対が苦手な人の特徴

ここでは、電話応対が苦手な人の特徴を紹介します。

2-1.緊張して言葉が出なくなる

電話応対を苦手に感じる人の特徴として、緊張すると言葉が出なくなってしまうことが挙げられます。

実際に会って話す相手は、親しい間柄の人やすでに会ったことのある人が多い反面、電話ではまったく知らない人と話す機会も多くあります。

なかには、重要な取引先の役員から電話を受ける可能性もあるため、「失礼な対応はできない」と緊張してしまいがちです。

特に入社したばかりの頃は、取引先の担当者の名前がわからなかったり聞き取れなかったりして、余計に緊張してしまうこともあります。

2-2.相手の表情が見えないから怖い

電話は実際に会って話すときと違って、相手の表情が見えず、相手の感情を判断することが難しいため、電話に不安や恐怖心を抱いてしまう人もいます。

電話では、音声だけで相手の感情や態度などを想像しなければなりません。そのため、相手の声色から「不機嫌なのではないか」と考えてしまい、電話ではうまく話せないことがあるようです。

2-3.話したことを忘れてしまう

話したことを忘れてしまったり話を聞きながらメモを取ったりすることが苦手な人も、電話応対に苦手意識を持つようです。

自分が担当していない顧客や取引先からの電話で、担当者が席を外していた場合、相手の用件をメモにまとめておく必要があります。

しかし、うまく聞き取れなかったり聞き漏らしたりして、何を話したか思い出せなくなってしまうこともあるでしょう。

このような失敗をひきずってしまうことで、電話応対に苦手意識を感じるようになる人がいます。

2-4.電話中の周りの視線が怖い

電話中の周りの視線が怖く感じ、電話応対に苦手意識を持つ人もいます。

ビジネスの電話では、上司や同僚と一緒に仕事をしている空間で通話することがあるでしょう。

その際、「失言をしているのではないか」「言葉遣いがおかしかったのではないか」などと周囲の視線が気になり、電話への苦手意識が生まれることもあるようです。

2-5.質問されたら答えられる自信がない

電話はメールやチャットと違い、緊急性の高い質問をされる機会も多くあります。

メールやチャットでは、下調べや確認をしたうえで回答できますが、電話ではその場で回答したり詳しい担当者につないだりするなど、何らかのリアクションが必要です。

そのため、なかには「臨機応変な対応をする自信がない」と電話に苦手意識を持つ人がいます。

例えば、詳しい担当者へ電話をつなぐだけでも、取り次ぎ相手を間違えてしまわないか、保留をする際に間違えて切ってしまわないかなどの不安を感じることがあるでしょう。

このように、仕事や電話に慣れていないと、質問への回答や取り次ぎ方がわからず、電話に出たくないと感じるようです。

2-6.作業を中断するのがストレスになる

電話に出る際は、いったん作業を中断して対応することになります。そのため、作業に集中したい人や自分のペースを崩されたくない人は、電話応対を苦手に感じることがあるようです。

相手はこちらの状況や都合を把握できていない状態で電話をかけるため、作業に集中したくても電話に出なければならないことがあります。問い合わせ内容によっては、長時間電話に拘束されることもあるでしょう。

なかには、一度集中が切れてしまうと、元の作業にうまく戻れないという人もいます。

このように、自分でタイミングを選べないことや自分の作業時間が減ってしまうことにストレスを感じ、電話応対に苦手意識を持つようです。

3.電話応対の苦手意識を克服する方法

電話応対の苦手意識を克服する方法について、応対前にできる対策と応対中にできる対策に分けて解説します。

3-1.電話応対前の対策

まずは電話応対前にできる対策をみていきましょう。

3-1-1.基本的な電話応対の流れやマナーを覚える

電話をかけたときと受けたときの基本的な流れをそれぞれ知っておくことをおすすめします。基本的な流れを覚えておけば、焦ったり悩んだりせずにスムーズな対応ができるようになります。

電話をかけたときの基本的な流れは、以下のとおりです。

• 会社名と自分の名前を名乗る
• 「いつもお世話になっております」と挨拶をする
• 先方の担当者の名前を伝え、電話を代わってもらう
• 用件を結論から簡潔に話す
• 担当者が不在で伝言を頼むときも簡潔に話す
• 静かに受話器を置く

自分から電話をかける際は、面識のある担当者と話すことが多く、電話を受ける際と比べてさほど緊張することはないでしょう。用件は簡潔にし、結論から話すようにすると相手に伝わりやすくなります。

先方の担当者が不在で伝言を依頼する際、内容が複雑な場合は「メモをご用意ください」といった気遣いがあるとなおよいでしょう。

続いて、電話を受けたときの基本的な流れをみていきます。

• 電話が鳴ったら3コール以内に電話に出る
• 会社名と自分の名前を名乗る
• 相手の名前と内容を復唱してメモを取る
• 電話を保留にして担当者につなぐ
• 不在の場合は、その旨と折り返すことを伝える
• 相手が電話を切ってから受話器を置く

電話を受ける際は、3コール以内に出ることが一般的なマナーです。3コールを超えてから受話器を取った場合は「大変お待たせいたしました」とつけ加えるとよいでしょう。

ただし、会社によっては「1コールで出る」とルール化している場合もあります。この場合は、ルールに従って1コールで出られるように注意が必要です。

また、電話を受けた際は、相手の会社名と名前に間違いがないように、復唱してメモを取りましょう。保留にして担当者につなげば電話応対は終了ですが、担当者が不在の場合はその旨を先方に伝えて担当者から折り返させる旨を伝えます。

先方が電話をかけた目的やかかってきた時間などはメモに残し、担当者の机に置いておきましょう。

なお、電話はかけたほうから切るのがマナーですが、ビジネスシーンでは電話の相手が顧客や取引先です。そのため、電話を受けた場合でも、基本的には相手が受話器を置いたことを確認してから電話を切ると失敗がありません。

以下の記事では、電話応対のマナーをより詳しく解説しています。あわせてご覧ください。

3-1-2.マニュアルがあれば読み込んで覚える

会社によっては社内用の電話応対マニュアルや、よくある質問と回答集などが用意されている場合があります。電話応対に関するマニュアルが用意されている場合は、内容をしっかり読み込んで覚えておきましょう。

マニュアルに沿った対応ができれば、周囲の視線を気にすることなく、落ち着いて応対できるはずです。

電話応対に関するマニュアルがない場合は、自分なりに電話応対のマニュアルを作ることをおすすめします。自分の経験を記録しておけば、次の電話応対に活かせるため、できることが徐々に増えていくでしょう。

具体的に記録する内容としては、以下が挙げられます。

• 実際にあった質問と回答
• 各取引先における重要人物の対応方法
• 正しい言葉遣い
• シーンごとに必要な電話の操作方法

このような内容を自分用のマニュアルとして記録しておけば、不安な場面で頼りになり、気持ちの面でも楽になるでしょう。

加えて、以下のような細かい工夫も対策として効果的です。

• 電話をかけたとき言葉に詰まってしまう場合は、事前にメモを用意しておき、確認しながら話す
• 電話の際に声が小さくなってしまう場合、マニュアルや電話周辺に「声を大きく」といった注意書きをする
• 口頭での説明が難しいと事前にわかっている場合は、先にメールで詳細を送っておく

必要に応じて自分なりの工夫をしながら、電話応対への苦手意識を減らしていきましょう。

3-1-3.電話の取り次ぎ手順を確認しておく

電話を受ける場合、先方から「○○さんはいらっしゃいますか？」と電話の取り次ぎを依頼されることが多くあります。事前に電話の取り次ぎ手順を確認しておくと、スムーズに取り次げるようになり、電話応対への苦手意識が軽減する可能性があります。

電話を取り次ぐ基本的な手順は、以下のとおりです。

• 電話を受けたら自分の会社名と名前を名乗る
• 相手が名乗った会社名と名前を確認のために復唱し、挨拶の言葉を付け加える
• 取り次ぎを依頼された部署名と担当者名を確認のために復唱し、待ってもらう
• 担当者へ取り次ぐ

電話を受けたら「お電話ありがとうございます。株式会社○○の○○でございます」と、まずは自社名と名前を名乗りましょう。

次に、相手が会社名と名前を名乗ったら、確認のために「○○株式会社の○○様ですね。いつもお世話になっております」と挨拶の言葉を付け加えながら復唱します。

相手から取り次いでほしい担当者が指定されたら、「○○部門の○○ですね。お取り次ぎいたしますので少々お待ちください」と担当者の名前を復唱しつつ、待ってもらいましょう。

社内の担当者を復唱するときは、上司であっても「さん」や「様」などの敬称はつけないのが一般的なビジネスマナーです。

そして、取り次ぎを依頼された社内の担当者に「○○株式会社の○○様からお電話です」と取り次ぎましょう。

先方から具体的な要件まで伝えられていた場合は、「○○株式会社の○○様から○○の件でお電話です」というように、簡潔に要件まで伝えると担当者同士の話がスムーズになります。

電話の取り次ぎに不安がある人は、上記のような基本的な手順やフレーズを覚えておきましょう。

3-1-4.仕事の時間以外でも電話の練習をする

電話応対の不安を解消するには、苦手を克服できるまで何度も練習することが大切です。仕事が終わったあとや休日など、仕事以外の時間に家族やパートナーに協力してもらいながら電話応対の練習をするとよいでしょう。

親しい間柄の人であれば、緊張せずにスムーズな電話応対ができるはずです。練習で成功体験を重ねたうえで実際の電話応対に臨めば、練習と同じように緊張せずに対応できるようになります。

また、一人で練習する場合は、自分の会話を録音することで、声のトーンや話し方に問題がないかを確認できます。誰かに協力してもらう必要がないため、自分のペースで練習したい人におすすめの方法です。

録音と改善を繰り返すことで、電話応対に自信を持てるようになるでしょう。

3-1-5.電話応対がうまい人の対応を真似する

電話応対がうまい人のやり方を真似することも、苦手意識を克服する対策として効果的です。どのような言葉を使っているか、どのようにメモをとっているかなど、自分との違いを探しながら、真似できそうなことは積極的に真似してみましょう。

また、電話応対がうまい人に直接コツを聞いてみるのも一つの方法です。何を意識しているか、自分の電話応対で改善できるところはないかなどを聞いてみるとよいでしょう。

3-1-6.電話応対前に深呼吸をする

電話をかける直前や受ける直前に深呼吸をするだけでも、緊張が和らぐ可能性があります。

なかには着信音やかけているときのコールの音などにプレッシャーを感じる人もいるでしょう。緊張が高まった状態では、練習した成果を発揮できなかったり、マニュアルの内容を忘れてしまったりするかもしれません。

落ち着いて対応するためにも、リラックスした状態を作ることが大切です。

深呼吸以外に肩の力を抜いたり首を回したりするなど、自分がリラックスできる方法であれば何でもかまいません。電話応対前に気軽にできるような方法を探してみましょう。

3-2.電話応対中の対策

次に電話応対中の対策についてみていきましょう。

3-2-1.勇気を出して電話を取る・かける

電話応対に不慣れで苦手意識を感じている人は、とにかく数をこなすことが苦手を克服するための近道です。仕事の日は勇気を出して、積極的に電話を取ったりかけたりしてみましょう。

最初のうちは言葉遣いやマナーで失敗することもあるかもしれません。しかし、実践を繰り返していくうちに電話応対にも慣れてくるでしょう。

多少の失敗を恐れず、もし失敗しても「次回は気をつけよう」とポジティブに考え、積極的に電話を取るよう心がけてみてください。

3-2-2.周りの目線は気にしない

電話応対する際、周りの目線を気にし過ぎないようにしましょう。

電話で話しているとき、ふと上司や同僚と目が合ってしまうことがあるかもしれません。しかし、実際はたまたま目が合っただけで、注目しているわけではないことがほとんどです。

上司はもちろん、他の同僚も目の前にある自分の仕事をおこなっています。周囲の目線を感じたとしても気にせず、落ち着いて自分のペースで対応しましょう。

3-2-3.受け答えに失敗しても気にしない

電話応対は、慣れている人であっても受け答えに失敗することがあります。そのため、受け答えに失敗したとしても、気にする必要はありません。

失敗したことに落ち込んだり不安を抱えたりする前に、なにより勇気を出して対応した自分に自信を持ちましょう。

失敗を恐れて電話に出ないのではなく、同じ失敗を繰り返さないために改善しようと前向きに考えることが大切です。

3-2-4.重要なことは復唱して確認する

電話の中で重要だと思ったことやうまく聞き取れなかったことは、復唱して確認しましょう。復唱して確認すれば、もし間違ってしまってもその場で訂正してくれます。

聞き取れなかったことをそのままにすると、うまく取り次げなかったり、確認のために電話をかけ直したりするなど、余計な手間が増えてしまいます。

なかには、聞き返すことに気が引けてしまう人もいるかもしれません。しかし、声が小さかったり電波が悪かったりするなど、電話で相手の言葉を聞き取れないことはよくあることです。

心配せずに、わからなかったことや不安なことは復唱して確認するようにしましょう。

4.電話応対がどうしても苦手……そんなときは？

今は電話応対を苦手に感じている人でも、努力や工夫次第で克服することは十分に可能です。しかし、自身の性格や適性によっては、いつまでも電話応対がストレスに感じられることがあります。

どうしても苦手意識を克服できない場合は、電話応対が必要ない部署への配置転換や転職といった形で、電話応対から離れることを検討してみてもよいかもしれません。

まずは、電話応対のない部署へ配置転換してもらえるか、上司や人事担当者へ相談してみましょう。配置転換が難しい場合は、電話応対のない仕事への転職を検討してみてください。

例えば、工場の機械オペレーターは、社外の人と電話で話す機会がほとんどなく、黙々と作業に集中しやすい仕事です。

以下の記事では電話応対が少なく、黙々とできる仕事を他にも紹介しています。気になる人はぜひご覧ください。

5.電話応対に関するQ&A

電話応対に関してよくある質問と回答をQ&A形式でまとめました。

5-1.電話になると敬語とフランクな言葉遣いが混じってしまいます。直し方はありますか？

日本語には「丁寧語」「謙譲語」「尊敬語」があり、場面によって使い分ける必要があります。慣れていないと尊敬語を使う場面で謙譲語が出たり、丁寧語が出ずにフランクな言葉が出てしまうでしょう。

普段から言葉遣いに気をつけ、相手によって謙譲語や尊敬語を使い分けるクセを身につけることが大切です。

5-2.電話がかかってきたらすぐに出たほうがいいですか？すぐに出ようとするとメモの準備ができず焦ってしまいます。

電話がかかってきたらすぐに出られるよう、電話応対をしていないときから常にメモと筆記用具を用意しておくことをおすすめします。

電話が鳴ってからメモの用意をすると、電話応対が遅れて先方に迷惑をかけてしまうことがあります。

また、利き手とは逆の手で受話器を取るように意識してみてください。そうすることで、すぐに利き手で筆記用具を持てるため、電話を取った直後からメモを取り始められます。

電話を取ったタイミングでメモの準備ができていない場合は、先方が用件を話し出す前に「メモの用意をしますのでお待ちください」と断りを入れると、焦らずに対応できるでしょう。

5-3.電話が聞こえにくいときはどうしたらいいでしょうか？

電話が聞こえにくい状態のまま話を進めると、重要な伝言を聞き逃してしまうことが考えられます。そのため、相手に電話が聞こえにくいことを伝え、あらためて内容を話してもらいましょう。

電話が聞こえにくい場合の伝え方の例は、以下のとおりです。

• 大変申し訳ございません。お電話が遠いようなのですが、もう一度お願いできますでしょうか。
• 電波状況が悪いようです。恐れ入りますが、再度お聞かせいただけますか。

なお、「お声が遠いようです」は、相手の声の小ささを責めるような印象があるため避けましょう。

また、声が聞こえなくなったからといって、適当に切ってしまうと失礼にあたります。電話を切る際は、「大変申し訳ありませんが、お電話が遠いようですので、一度切らせていただきます」というように、丁寧に一言断ってから切るのがマナーです。

必要であればこちらから折り返し、「お電話が遠いようでしたので、一度切らせていただきました」と再度伝えてから、本題に入りましょう。

5-4.電話応対で最低限知っておくべきマナーはありますか？

電話応対で最低限知っておきたいマナーには、以下があります。

• 自分の会社名と名前は必ず最初に名乗る
• ビジネスシーンで「もしもし」は避ける
• 相手が聞き取りやすい声とスピードで話す
• 相手が切ってから切る
• 受話器はそっと置く

ビジネスシーンにおいて「もしもし」は原則使わない言い回しのため、「お電話ありがとうございます。株式会社○○の○○でございます」というように電話を受けましょう。

電話は、通話環境や電波状況によって、言葉が聞き取りにくいことがよくあります。そのため、相手が聞き取りやすいようハキハキとした声でゆっくり話すことを心がけましょう。

なお、こちらがゆっくり話すことで、自然と相手もゆっくり話してくれるという効果もあります。

また、一般的に電話はかけたほうが先に切るのがマナーです。しかし、ビジネスシーンでは、電話の相手が取引先や顧客にあたるため、相手が切るのを待ってから切ったほうが安心です。

お互い切らない状態が続いたら、「失礼いたします」と一言断りを入れてから静かに切るようにしましょう。

6.まとめ

電話応対を苦手に感じている人は、事前に電話応対の流れを把握したりマニュアルを読んだりすることで、苦手意識を克服できる可能性があります。

また、電話応対の失敗は誰にでもあることです。多少の失敗を気にし過ぎず、失敗は次に活かせると考え、勇気を出して電話をとってみましょう。

どうしても電話応対にストレスを感じるという人は、電話応対のない部署への配置転換や転職を検討してみてもよいかもしれません。

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